Hoe voorkom je negatieve online reviews? 4 tips

Hoe voorkom je negatieve online reviews?

Voorkomen is beter dan genezen, vooral als het aankomt op negatieve reviews op het internet. De reviews zijn vaak voor onbepaalde tijd en voor iedereen beschikbaar. Hierdoor kunnen ze voor een lange periode schadelijk zijn voor je bedrijf.

Sterker nog, 40% van de consumenten geeft aan met de aankoop van een product of dienst te stoppen als ze een negatieve review zien (bron). Met andere woorden, negatieve reviews zijn funest voor je bedrijf en je wilt ze kosten wat kost voorkomen.

Gelukkig zijn er een aantal trucjes om een slechte online reputatie te voorkomen. In dit blog geef ik er vier.

Tip 1: Een goed product

De meest voor de hand liggende manier om negatieve reviews te voorkomen is natuurlijk door een goed product en/of een goede dienstverlening te bieden. Zo lang klanten tevreden zijn, zul je niet veel negatieve reviews ontvangen.

Toch maakt iedereen weleens fouten of is iemand onterecht boos. In dat geval is het handig om klachten via een ander kanaal te ontvangen.

Tip 2: Ontvang klachten op een ander kanaal

Wanneer klanten boos zijn, moet je ze de mogelijkheid geven om direct contact met jou op te laten nemen. Je kunt hierbij denken aan een klachtenformulier op de website, een chatfunctie of simpelweg een telefoonnummer data ze kunnen bellen.

Door klagen makkelijk te maken en de klachten via een ander kanaal op te vangen, verschijnt een klacht niet als review op het internet.

Voeg bijvoorbeeld de onderstaande tekst toe op de website, in een bevestigingsmail of op de factuur: “Heb je een klacht? Laat het ons weten via Whatsapp”.

Op die manier voorkom je dat mensen direct negatieve reviews plaatsen op het internet en geef je jezelf de mogelijkheid om de fout te herstellen. 

Tip 3: Vraag actief om feedback

Tot op zekere hoogte is elke branche onderhevig aan verandering. Zo veranderen de behoeften van klanten continu en heb je te maken met technologische ontwikkeling. Zelfs als je een goed product aanbiedt, is de kans aanwezig dat dit over een jaar niet meer als ‘goed’ wordt ervaren.

Daarnaast kun je te maken hebben met personeel, concurrenten en allerlei andere factoren die slecht kunnen zijn voor je reputatie zonder dat je het weet.

Door continu feedback te vragen van klanten, weet je wat er speelt. Zijn mensen nog tevreden over de klantenservice? Doet de nieuwe medewerker zijn werk wel goed? En presteren de producten tegenwoordig nog net zo goed als drie jaar geleden?

Hoe vraag je om feedback?

Je kunt op allerlei manieren om feedback vragen. Denk aan een online enquête, een tablet bij de kassa of een papieren vragenlijst. Vraag jezelf af wat het beste bij je bedrijf past en wat klanten prettig vinden.

Het voordeel van online feedback tools, is dat je goede analyses tot je beschikking hebt en veel kunt automatiseren.

Tip 4: Gebruik Google Alerts om (snel) op klachten in te spelen

Google Alerts is een tool die het internet continu scant op nieuwe inhoud en je een bericht stuurt zodra er iets online komt dat voldoet aan jouw criteria. Je kunt het zo instellen dat je een melding krijgt waneer jouw bedrijfsnaam wordt vermeld op het internet.

Op die manier kun je controleren wat er wordt gezegd over jouw bedrijf en actie ondernemen als er iets negatiefs wordt gezegd. Door een klacht snel en netjes op te pakken, is de kans groot dat de betreffende persoon de klacht aanpast of verwijdert.

Stappenplan om een Google Alert in te stellen:

  1. Ga naar https://www.google.nl/alerts
  2. Vul een term in waarop de alert geactiveerd moet worden*
  3. Klik vervolgens op “Toon opties” om de instellingen te verfijnen:
    1. Stel in hoe vaak je op de hoogte gehouden wilt worden
    2. Kies bij bron voor ‘Automatisch’ tenzij je een andere voorkeur hebt
    3. Kies een taal
    4. Kies een regio waarin Google moet scannen op jouw zoekterm
    5. En geef aan welke resultaten je wilt krijgen. Ik raad aan om altijd te beginnen met alle resultaten en het pas aan te passen wanneer je te veel berichten krijgt.

*Let op: verfijn de resultaten door leestekens te gebruiken. Bestaat jouw bedrijf bijvoorbeeld uit meerdere woorden, zoals Ginger Marketing? Zet er dan aanhalingstekens omheen. Op die manier zoekt Google alleen naar de combinatie van die woorden. Hier lees je er meer over.

Negatieve reviews voorkomen

Voorkom een slechte online reputatie door negatieve reviews te voorkomen. Lever een goed product, ontvang klachten op een ander kanaal, vraag actief om feedback en gebruik Google Alerts om te controleren wat er online over je wordt gezegd!

Wil je meer doen dan alleen negatieve reviews voorkomen? Lees hier 5 tips om positieve Google reviews te verzamelen.

Samenwerken met Ginger Marketing

Heb je een vraag of wil je een vrijblijvend gesprek inplannen? Neem dan contact op via het contactformulier of bel +316 1213 2376!